CRM Ticketing

CRM Ticketingは、CXone MpowerビジネスアプリケーションをCRM Ticketingシステム、Salesforce、Zendeskなどに接続できるソリューションです。 このソリューションは、ユーザーとチケットをCXone Mpowerにインポートします。

この機能は、CRM Ticketingライセンスを持ち、テナントのアプリケーションおよび設定を参照し、検索と再生>検索>チケット検索権限を有効にしている場合に使用できます。

CRM Ticketing統合は、コンプライアンスソリューションを目的としたものではありません。

統合

  • CRM TicketingからCXone Mpowerまで、Quality Managementを使用できます。

  • インポートされたチケットは、チケット検索で検索および表示できます。

ユーザーのインポート

  • エージェントの作成や、名前やメールアドレスなどの既存のエージェント情報の更新は、CXone Mpowerではなく、CRMシステム(Salesforceなど)で行う必要があります。
  • ユーザーの名前には、名と姓を含める必要があります。 これらは必須フィールドであり、そうでない場合はCXone Mpowerに正常に同期されません。
  • エージェントの削除中または非アクティブ化は、CRMシステムで行う必要があります。
  • CRMシステム全体で使用されるEメールアドレスは、すべてのアクティブユーザーおよび非アクティブユーザーに対して一意である必要があります。 ユーザーが既に存在するメール アドレスで作成されると、ユーザーは CXone Mpower に同期できなくなります。
  • ユーザーがOmniチャネル録画(OCR)によって作成され、CRMに追加された場合、CXone Mpowerへの最初のインポート後にCRMチケットシステムでそのユーザーの詳細に加えられた更新は、CXone Mpowerに再度インポートされません。

  • CRMシステムからインポートされたすべてのユーザーには、Eメールアドレスが必要です。 メールアドレスを持たないユーザーはCXone Mpowerで作成されず、チケットはインポートされません。

  • ユーザー情報を含むチケットインタラクションのみがCXone Mpowerにインポートされます。

チケットのインポート中

  • CXone Mpowerは、チケットのステータスが解決済または解決済に設定されている場合にのみ、チケットをインポートします。

  • チケットは過去90日分のみ保持されます。

アプリケーション

  • Interactionsアプリでチケットを検索できます。 チケット検索を参照してください。

よくある質問

次のチャネルがサポートされています。

  • Eメール

  • チャット

  • Facebook

  • フォーラム

  • アプリMessaging

  • Slack

  • SMS Messaging

  • Twitter

  • 音声通話

  • WhatsApp

  • Telegram

  • Viber

  • Apple Messages for Business

  • ビジネス向け Google メッセージ

  • Slack

  • Microsoft Teams

現在、SalesforceとZendeskがサポートされています。

いいえ、チケットには90日間の固定保存期間があります。

はい。 CRM Ticketing統合ではQuality Management を利用します。 Quality Managementを参照してください。

いいえ。デフォルトフィールドのカスタマイズは現在利用できませんが、フィルターペインビューをカスタマイズすることはできます(チケット検索結果を参照

チケットに関連する文字起こしと録音は、チケットビューアの「チケット情報」タブに、元のCRMのチケットへのリンクとともに表示されます。